As 4 simples etapas de uma venda. Descubra quais são!

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Você quer atrair uma chuva de clientes para o seu negócio aumentando radicalmente suas vendas?

Isso seria maravilhoso não é verdade?

E imagine-se você tendo este poder, o poder de conseguir atrair uma avalanche de clientes para o seu negócio.

Este artigo ajudará você a conseguir isso. Porém, primeiramente eu preciso que você saiba que toda venda é um processo sendo que o consumidor assume 4 diferentes papéis dentro do processo de compra. Ao entender estes papéis você conseguirá conduzir o cliente da maneira certa, fazendo ele dizer sim para a sua oferta. 

Por outro lado, o resultado da não identificação da etapa na qual o cliente está resultará na perda da venda.

Eu mesmo já perdi muitas vendas por não entender isso. Isso porque a comunicação que você utilizará deverá ser diferente dependendo da etapa do processo de compra na qual o consumidor se encontra.

Perceba como que entender a etapa na qual o consumidor se encontra é importante. Eu vou dividir este artigo em 2 partes onde que primeiramente irei lhe apresentar as 4 etapas de uma venda e em um segundo momento vou lhe mostrar como utilizar estes conhecimentos para aumentar radicalmente suas vendas.

Antes disso, deixe-me lhe indicar outros 2 artigos épicos que ajudarão você a obter uma avalanche de vendas. São eles:

4 dicas geniais para aumentar suas vendas!

Torne-se brutalmente estratégico e coloque seu negócio no caminho do sucesso!

Os 4 papéis assumidos pelo consumidor dentro do processo de compra

 

Papel 1 – Pesquisador

pesquisador

Nesta etapa o consumidor percebe que possui uma dor ou surge o desejo de sanar um prazer. Com isso o mesmo começa a olhar as características dos produtos ou serviços existentes no mercado buscando a partir destas características encontrar o produto ideal.

Da maneira tradicional o mesmo perguntava para os amigos sobre como que eles tinham resolvido aquele problema ou poderiam ir a algumas lojas fazer uma sondagem.

A partir da pesquisa o mesmo ficaria em dúvida entre 2 ou 3 produtos muito similares.

 

Papel 2 – Comparador

momento comparador

Nesta etapa a partir de 2 ou 3 produtos similares o cliente terá que escolher apenas um deles. O problema é que o mesmo possui uma série de dúvidas e de objeções como, por exemplo, qual dos produtos vai sanar a sua dor ou trazer o prazer buscado.

Além disso, muitas vezes os produtos e serviços são muito parecidos o que só aumenta ainda mais as dúvidas.

Cada marca por sua vês vai apresentar as suas características tentando quebrar estas objeções.

 

 

Papel 3  – Indecisão

indecisão

Existe uma barreira formada por estas objeções, sendo esta a terceira etapa do processo de compra.

O cliente comprará somente se as objeções forem quebradas e se o mesmo perceber que o resultado proporcionado pelo produto de uma das marcas existentes no mercado é maior que o custo que terá para obter o produto.

 

Papel 4 – Comprador

Aqui finalmente o cliente decidiu-se e adquirir uma das soluções existente no mercado. A figura abaixo mostra o ciclo de compras com os diferentes papeis exercidos pelo consumidor.

etapas do processo de compras

Perceba que existem três momentos distintos assumidos pelos compradores, primeiramente pesquisador, em um segundo momento comparador e em um terceiro momento comprador porém que existe uma barreira entre o momento comparador e o momento comprador.

Esta barreira é formada devido a existência de uma série de objeções pelo cliente. Após você quebrar estas objeções conseguirá fazer a venda.

Com o surgimento da internet o consumidor passou a fazer a primeira e muitas vezes até a segunda, terceira e quarta etapas através da mesma. Você precisa se adaptar a este novo cliente sabendo conduzir a venda da maneira correta.

Na realidade a grande maioria dos empreendedores perdem muitas vendas justamente por não entenderem o processo de compra. Por isso a partir de agora eu irei escancarar para você os principais erros cometidos dentro do processo de compra.

 

Erros cometidos no processo de compra

erros cometidos

O que acontece normalmente é que o cliente chega ao negócio e o empreendedor tenta simplesmente empurrar o produto goela abaixo sem identificar qual que é a posição que o cliente está dentro do processo de compra.

Perceba que se o cliente estiver na primeira ou na segunda etapa, ou seja, estiver pesquisando ou comparando as soluções existentes no mercado e você tentar vender um produto para ele inevitavelmente você não conseguirá fazer a venda.

Na realidade acontece algo bem pior, você perderá completamente a confiança do mesmo e com isso detonará com qualquer chance de ele comprar de você. É preciso respeitar o momento no qual o cliente se encontra, identificando o mesmo, utilizando a comunicação correta e fazendo a condução do cliente.

Se o cliente ainda estiver na etapa de pesquisa você deve assumir o papel de um consultor de vendas e não de um mero vendedor, o que significa que você vai identificar a dor ou o prazer buscado pelo cliente e irá informar o mesmo ajudando ele a encontrar a solução que melhor sane sua dor.

Ao informar o cliente você despertará um gatilho chamado de reciprocidade e, além disso, ao mostrar que entende do assunto conquistará a confiança dele.

Para identifica o momento no qual o cliente se encontra você terá que fazer algumas perguntas simples para ele. São elas:

“O que você está procurando?” ou “No que posso ajudar?”

Estas são perguntas clássicas, pois são a única maneira de saber o que o cliente quer.

Agora é que está o grande pulo do gato, pois a maioria dos vendedores está vendendo o produto e não a transformação. Isso mesmo, as pessoas não querem seu serviço, elas querem a transformação gerada pelo mesmo. Desta maneira você deve focar a sua comunicação em vender esta transformação e não em simplesmente descrever o seu serviço.

O problema é que você ainda não sabe o real motivo pelo qual o cliente quer o seu serviço.

Naturalmente você vai descobrir o mesmo perguntando para ele. Uma ótima pergunta para isso é:

“Para que você quer este produto?”

Por exemplo: se o seu cliente disser que quer um serviço de licenciamento ambiental porque a lei exige, você conseguiu identificar, nas palavras dele o motivo pelo qual ele quer solucionar a dor.

Identificar as palavras utilizadas pelo cliente é muito importante, pois desta maneira você conseguirá adaptar sua comunicação falando o que o mesmo quer nas palavras dele.

A partir daqui você pode ir mais a fundo e se conectar o cliente. Por exemplo, você pode mostrar que entende ele dizendo algo como: “Realmente a lei é muito exigente quanto a isso.

Perceba que com isso o potencial cliente provavelmente irá abrir o coração dele e você conseguirá entrar em estado de rapport com o mesmo quebrando a tensão.

A próxima etapa é identificar minuciosamente a posição do cliente dentro do processo de compra. Você conseguirá isso perguntando para ele algo como, por exemplo:

“Você já chegou a pesquisar a respeito deste serviço?”

Perceba que com esta pergunta o cliente irá dizer se sabe exatamente o que quer, se está em dúvida entre 2 ou 3 empresas ou se não tem nenhuma noção do que quer. Com isso você conseguirá identificar a posição do mesmo dentro do processo de compra.

Caso o cliente não tenha nenhuma noção do que quer você vai se posicionar como um consultor de vendas informando o mesmo sobre as diferentes soluções existentes no mercado e ajudando ele a escolher a que melhor se adeque a ele.

Se o cliente souber o que quer mas estiver em dúvida entre 2 ou 3 empresas, ou seja, estiver na segunda posição você irá apresentar as vantagens que o mesmo terá ao contratar seus serviços.

Perceba que ele já sabe o que quer, que falta apenas você identificar as objeções que estão impedindo o mesmo de fechar a compra e quebrar as mesmas.

Já se o cliente souber exatamente o que quer, não tem porque você enrolar. Você deve fazer uma pergunta de fechamento.

Como exemplo de pergunta de fechamento temos:

“Você possui mais alguma dúvida ou podemos preencher os papéis de sua compra.”

Ou você pode utilizar um comando embutido falando algo como, por exemplo:

“Como você deve ter percebido este modelo é exatamente o que você quer.”

Em seguida você utiliza uma pergunta de fechamento como, por exemplo:

“Você possui mais alguma dúvida ou podemos preencher os papéis de sua compra.”

A pergunta ficaria deste jeito:

“Como você deve ter percebido este modelo é exatamente o que você quer. Você possui mais alguma dúvida ou podemos preencher os papéis de sua compra.”

Perceba que com o uso de uma pergunta de fechamento o cliente terá que mostrar para você qual objeção está impedindo que ele compre de você lhe dando a chance de quebrar esta objeção.

Um exemplo disso aconteceu certa vez em Florianópolis quando que eu e meu irmão fomos comprar um notebook para ele e a mulher fez exatamente a pergunta acima.

Diante da situação meu irmão não teve outra opção a não ser falar:

“Não, o que está faltando é eu ir em outras lojas olhar o preço!”

Diante desta resposta a vendedora quebrou a objeção falando:

“E se eu te der 100 reais de desconto nós fechamos acordo?”

Com esta pergunta a mesma contornou a objeção e fez a venda.

….

Outro modelo de pergunta que você pode fazer durante o processo de vendas são perguntas que reforcem as dores. São exemplos:

O que acontecerá se…(dor), por exemplo:

“O que acontecerá se você não resolver este problema?”

Crie o ambiente da dor, a ideia é colocar o dedo na ferida fazendo a pessoa tomar uma decisão. Realizar uma compra muitas vezes é um processo doloroso para o cliente sendo que você precisa mostrar para ele que deixar para comprar outra hora só vai prolongar o sofrimento.

Caso você tenha dificuldades em identificar as dores do seu cliente faça-se a seguinte pergunta:

Como a dor do cliente poderia melhorar se ele não tivesse mais este problema?

Ou ainda, mostre o cenário do prazer, ou seja, o que acontecerá se o cliente contratar seus serviços.

 

Acredite no que você vende

acrediar

Utilizar os princípios da dor e do prazer ajudará você a vender mais, porém o grande diferencial para que você venda muito mais é você acreditar no que vende, acreditar que de fato está fazendo a diferença na vida das pessoas, ajudando as mesmas a terem uma qualidade de vida melhor e a tornar o mundo um lugar melhor.

Se o seu objetivo for ajudar as pessoas com os seus serviços e não apenas vender pelo dinheiro gerado você terá resultados muito melhores, pois você se sentirá muito mais motivado. 

Busque ajudar as pessoas e você e seus clientes terão resultados muito melhores.

Além disso, muitos profissionais ao perceberem que o cliente não sabe exatamente o que quer ou seja, que o mesmo está na etapa de pesquisador tentam empurrar o produto ou serviço goela abaixo.

Perceba que não adianta, que o cliente ainda não está no momento da compra, porém que pegar o mesmo nesta etapa pode ser até uma vantagem, pois você terá a oportunidade de se posicionar como um consultor de vendas, informando o mesmo e desta maneira ganhando a confiança dele.

Lembre-se sempre: a confiança das pessoas é o maior ativo que você pode ter. As pessoas compram de quem gostam e confiam. 

 

O EFEITO COLATERAL DE SER UM CONSULTOR DE VENDAS E NÃO UM MERO VENDEDOR

efeito colateral

Agora que você percebeu que dentro do processo de compra você deve identificar a posição na qual o cliente está e que deve conduzir o mesmo corretamente, você precisa entender os efeitos colaterais de ser um consultor de vendas.

O primeiro dos efeitos colaterais é que se o cliente chegar ao seu negócio sabendo exatamente o que quer, faltando apenas decidir aonde comprar, ou seja na terceira etapa do processo de compra, você não conseguirá ganhar a confiança dele, ou pelo menos terá grandes dificuldades de fazer isso e com isso não terá opção a não ser entrar em uma batalha por preço sendo que só venderá para ele se oferecer o preço mais baixo.

É óbvio que isso varia de ramo para ramo, porém perceba que o cliente sabe exatamente o que quer, que ele não quer muita conversa, quer somente saber o preço para comparar com os da concorrência.

Com isso você mal conseguirá trocar meia dúzia de palavras com ele e inevitavelmente não obterá a confiança dele e nem sequer a empatia.

Se o cliente chegar no seu negócio sem ter nenhuma noção do que quer você possuirá um forte trunfo em suas mãos, pois terá a oportunidade de informar o mesmo gerando valor para ele, despertando com isso o gatilho mental da reciprocidade e ganhando a confiança dele. 

Além disso, você sempre deve tentar gerar a empatia no mesmo. Se o cliente precisar do serviço e você conseguir obter a confiança e a empatia dele conseguirá vender para o mesmo.

O melhor é que ele comprará de você mesmo que o seu preço seja mais alto do que o de seus concorrentes, isso porque as pessoas compram de quem elas gostam e confiam.


Agora eu gostaria de pedir que você deixasse seu comentário aqui embaixo falando o que você achou do artigo. Você deixa?

About The Author

Adenilson Giovanini

Especialista em Geotecnologias, Topografia Cadastral e Georreferenciamento de Imóveis Rurais.